Parcours d’expérience client

Qu’est-ce qu’un parcours d’expérience client ?

Le parcours d’expérience client (CX) désigne la somme totale des interactions d’un client avec une entreprise, de bout en bout, à savoir de la découverte de la marque à l’achat et au post-achat.

Quels sont les avantages d’un parcours d’expérience utilisateur efficace ?

Une entreprise qui cartographie avec succès le parcours de ses clients peut bénéficier de nombreux avantages, notamment :

• Compréhension. Une carte du parcours CX efficace aide les chefs d’entreprise à se mettre à la place de leurs clients et à trouver des moyens d’améliorer, voire de personnaliser, l’expérience de chaque client avec l’entreprise.
• Efficacité. Un parcours d’expérience client planifié de manière réfléchie peut mettre en évidence les processus inefficaces ou redondants. Y remédier permet de réduire le coût du service client et d’autres domaines opérationnels.
• Fidélité à la marque. La cartographie du parcours client peut créer une expérience client positive avec une entreprise, ce qui suscite de la fidélité à la marque et incite les clients à revenir.
• ROMI. Un parcours d’expérience client réussi peut considérablement accélérer les cycles de vente, augmenter le chiffre d’affaires lié aux ventes croisées/additionnelles, créer des flux de revenus à partir de recommandations clients et booster le retour sur investissement marketing (ROMI).