La transformation numérique pose aux opérateurs Télécoms un véritable défi si l’on considère leur histoire et leur taille. Mais elle est absolument essentielle. La mutation numérique n’est pas seulement un moyen de réduire les coûts et d’accroître la productivité, elle est aussi la clé de voûte d’une expérience profondément renouvelée avec le consommateur.

Il est désormais critique pour tous les opérateurs Télécoms de réussir leur révolution numérique : ne pas le faire présente le risque de se retrouver de plus en plus marginalisé par de nouveaux acteurs « digital natives ». Dans un environnement de concurrence exacerbée, les opérateurs devront trouver leur voie pour renouer avec la croissance et survivre dans le nouvel écosystème qui s’annonce.

Du fait de la pénétration croissante des smartphones et de l’augmentation de leur puissance, le mobile est en train de rapidement devenir l’interface privilégiée des consommateurs dans leur interaction avec les marques. L’expérience client doit donc être repensée pour le mobile et celui-ci doit être intégré au parcours multi-canal de ce dernier. Ainsi les opérateurs du secteur Télécom doivent écouter le consommateur et personnaliser la relation client, définir de nouvelles propositions de valeur, construire un modèle opératoire agile.